לאחרונה פנה אלינו צוות מרחב חיים בדרור ישראל — צוות שאחראי על ניהול חירום במספר עמותות קשורות, כולל תנועת הנוער העובד והלומד, שמפעילה אירועים עם עשרות אלפי משתתפים.

הם הגיעו אלינו וביקשו "אפליקציה" שתחליף פונקציונליות שטופלה במשך זמן רב באמצעות ביפרים. וזו לא הייתה הפעם הראשונה שלקוח פוטנציאלי מבקש מאיתנו אפליקציה — זה הדבר הראשון שרוב האנשים מדמיינים כשהם חושבים על פתרון טכנולוגי.

אבל ברגע שהתחלנו באיסוף הדרישות ובאפיון הפתרון, התברר במהרה שאפליקציה אינה הפתרון המתאים ליותר מ-95% מהמשתמשים שלהם.

מה שהם באמת היו צריכים זה דרך מהירה ואמינה לדווח על אירועים — רצוי עם הקשר נוסף כמו מיקום ותמונות. לדרוש מכל מדריך להוריד אפליקציה, לתחזק אותה מעודכנת, לוודא שהיא עובדת על המכשיר הספציפי שלו, ולהסתמך עליה באופן בלעדי באירוע חירום — זה פשוט מחסום גבוה מדי. במיוחד מכיוון שחלק גדול מהמשתמשים הם מדריכים צעירים שמתחלפים על בסיס שנתי.

אז נזכרנו בעיקרון יסודי במוצר ובחוויית המשתמש: פגשו את המשתמשים היכן שהם נמצאים. במקרה הזה, המקום הזה היה ברור — וואטסאפ. לכל משתמש כבר היה אותו, הוא ידע להשתמש בו, והוא סמך עליו.

פתרון היברידי במקום אפליקציה אחת לכולם

• אפליקציה ייעודית למנהלי מענה החירום — צוות קטן ומקצועי — שמאפשרת להם לצפות, לתעדף, לנהל ולהגיב למספר אירועים.
• בוט מבוסס-וואטסאפ לכל השאר, שממנף אופני תקשורת מוכרים, מטא-דאטה אוטומטי (מי פתח את הפנייה), יכולות מובנות (תמונות, שיתוף מיקום), תמיכה רב-לשונית פשוטה, ותהליכים אוטומטיים לדיווח אירועים בעדיפות נמוכה ולאיסוף מידע.

מסקנות

• פגשו את המשתמשים היכן שהם נמצאים. אל תכריחו אנשים להתקין "עוד אפליקציה" כשכלים קיימים כבר פותרים את רוב הבעיה טוב יותר.
• הפתרון הנכון לרוב קטן וממוקד יותר מהבקשה המקורית. בנו כלים ייעודיים למשתמשי-על, ונקודות כניסה נטולות חיכוך לכל השאר.

אם אתם צריכים עזרה בבניית בוטים חזקים בוואטסאפ או פתרונות עסקיים ברמת ייצור, אנחנו כאן.